Tras anunciar al mundo nuevas herramientas en Airbnb que integran la retroalimentación de los huéspedes y la Inteligencia Artificial (IA), entre otras cosas; su principal oficial ejecutivo (CEO, por sus siglas en inglés), Brian Chesky, respondió las preguntas de Metro Puerto Rico.
10 preguntas para Chesky:
¿Cuál es la principal diferencia entre el anuncio nuevo de la clasificación “Favorito entre los huéspedes” y la clasificación de “Súper Anfitrión”?
—Es el voto de los huéspedes. “Los Favoritos de los Huéspedes” es una colección de 2 millones de opciones que se basan en los comentarios que recibimos de los huéspedes. Son más de 370 millones de reseñas. Tomamos esos datos, más nuestros informes de servicio al cliente… Y el criterio para los favoritos es que la propiedad tenga al menos cinco reseñas que se incorporan con excelentes calificaciones y datos de confiabilidad. En realidad, un “Súper anfitrión” es el anfitrión que tiene que alojar diez veces al año, y una nueva propiedad podría ser de un “Súper anfitrión”. Pero puede que no tenga historial en la plataforma. Así que se centra realmente en la cuenta, en el anfitrión, en su historial; mientras que en “Los Favoritos de los Huéspedes”, el centro es la calidad y la fiabilidad.
Con el anuncio de “Favorito entre los Huéspedes”, ¿cuáles herramientas hay disponibles para los anfitriones que son nuevos en la plataforma?
—Una de las mejores herramientas es la nueva pestaña de anuncios. Una de las cosas más importantes es que si quieres poner tu casa en Airbnb, necesitas tener un anuncio y, para tener un buen anuncio debes utilizar todas las herramientas necesarias. La pestaña de anuncios es un lugar único con un conjunto de herramientas para ayudar a los anfitriones a mostrar su alojamiento. Tenemos este recorrido fotográfico propulsado por IA que escanea todas las fotos que subes. Puede colocarlas en habitaciones. Es una característica realmente mágica. Es una guía que atiende la preocupación de huéspedes sobre qué necesitaría cuando llegue al lugar. Así que la pestaña de anuncios, creo, hace que sea muy fácil ser anfitrión. Es muy posible que sea una de las mejores cosas que hemos diseñado.
¿Eso les permitiría llegar rápidamente a esa categoría de “Favoritos de los Huéspedes”?
—Lo que haría la pestaña de anuncios es que facilitara las cosas a los anfitriones. Tienen excelentes listados. Si consigues un buen anuncio y tienes un buen precio, es más probable que consigas más reservas. Y si a los huéspedes les gustan las estancias con usted y dejan comentarios positivos, entonces sería una vía rápida a los “Favoritos de los Huéspedes”.
En una entrevista reciente, se le citó diciendo que el modelo de Airbnb estaba roto. ¿El anuncio de hoy forma parte del plan para abordar ese problema?
—La verdad es que no creo que sea exacto. No dije eso. Lo que dije es que teníamos que invertir mucho más en la base de la empresa, y lo hicimos. No creo que otras compañías estén haciendo el tipo de inversiones que hemos hecho en los últimos dos años. Hemos realizado más de 350 actualizaciones, mejoras basadas en los comentarios de la comunidad. La comunidad nos compartió su preocupación sobre los precios asequibles en Airbnb. Hemos lanzado herramientas de descuentos múltiples. Tenemos una herramienta de comparación de anuncios similares para ayudar a los anfitriones a ofrecer precios competitivos. Hubo problemas con las tarifas de limpieza, por lo que proporcionamos una visualización del precio total de un anuncio. Querían asegurarse de que nuestros hogares fueran confiables. En cuanto a los “Favoritos de los Huéspedes”, estos son 2 millones de los alojamientos más confiables y de mejor calidad en Airbnb. Se pedía un servicio al cliente más rápido, ahora tenemos un servicio de atención al cliente considerablemente más rápido en cada paso del proceso. Hemos intentado responder a los comentarios porque queremos crear un servicio que se acerque lo más posible a la perfección. Nunca lo lograremos del todo, pero sí podemos seguir escuchando. Los clientes seguirán mejorando nuestro servicio. Les encantará. Y si a la gente le encanta nuestro servicio principal, querrán más cosas de nosotros y entonces podremos lanzar nuevas ideas que creo que podrían ser muy interesantes. Ahí es donde estamos. Estoy muy entusiasmado con el progreso que hemos logrado. Esperemos que lo que ven hoy sea un gran paso adelante para la empresa. Creo que estamos doblando la esquina. La base en la que hemos hecho muchas inversiones en los últimos años nos pone listos para mirar más allá del horizonte.
Luego de las regulaciones a alquileres a corto plazo en Nueva York ¿cuál es la situación actual de Airbnb en Nueva York?
—Lo que se hizo es esencialmente una prohibición de facto de estancias cortas de menos de 30 días. Aún puedes alquilar por más de 30 días. Tenemos algunos hoteles en Nueva York en los que puedes reservar (a través de Airbnb), pero lamentablemente el núcleo de nuestro negocio, por lo que se nos conoce es por estadías de menos de tres días en Nueva York, lo que ahora es una prohibición de facto. Es un resultado muy decepcionante porque nos hemos esforzado mucho para trabajar con ciudades de todo el mundo y tenemos muchos ejemplos muy buenos de que las cosas han ido en una dirección muy diferente.
En Puerto Rico ya se trabaja con la legislación sobre alquileres a corto plazo. ¿Airbnb hizo alguna propuesta a la Legislatura para elaborar estas regulaciones?
—Sí. Quiero decir, en general los mejores resultados para Airbnb y las ciudades son cuando trabajamos juntos, porque creo que hay muchos beneficios que todos pueden ofrecer a una ciudad. Por ejemplo, podemos proporcionar dólares turísticos incrementales, podemos proporcionar el complemento necesario a los ingresos de los residentes. La gente suele invertir más dinero en sus propiedades. Se sentirán orgullosos de su vecindario. Puede darle un gran rostro a Puerto Rico. En un distrito hotelero, puedes alojarte en una comunidad local. También podemos generar que el acceso al hotel o al transporte público esté sujeto a impuestos. Por lo tanto, ofrecemos muchos beneficios a la comunidad. Al mismo tiempo, sabemos que las ciudades, los países y las comunidades de todo el mundo tienen necesidades únicas, y jamás queremos presumir que sabemos qué es lo mejor para determinada comunidad. Por eso, la mejor solución es mantener una conversación en una mesa para que les informemos sobre Airbnb. Esas conversaciones nos educan sobre la comunidad y sus necesidades. Encontramos reglas y regulaciones sensatas que funcionan para ambas partes. También muchas de las cosas por las que luchan los políticos en todo el mundo son cosas que apoyamos, que es proporcionar empoderamiento económico. Airbnb brinda empoderamiento económico a una amplia gama de personas. Tenemos más anfitrionas mujeres que hombres. Son maestros de escuela, trabajadores de la salud y estudiantes. Mientras, un gran porcentaje de las personas que utilizan Airbnb dependen de Airbnb para pagar el alquiler o la hipoteca cuando son anfitriones. Muchas de las personas que están considerando la regulación de Airbnb en sus ciudades utilizan la plataforma cuando viajan a otros lugares del mundo. Siempre impulso que si alguien tiene preocupaciones sobre tu empresa, te reúnes con él, lo entiendes, aprendes de él y le cuentas quién eres. Creativamente, a través de escuchar, normalmente se puede encontrar una solución que funcione para todos.
En los últimos años, la cantidad de propiedades Airbnb en Puerto Rico ha aumentado drásticamente. ¿Existe riesgo de saturación?
—Queremos asegurarnos de que trabajamos con las ciudades para que puedan establecer las regulaciones correctas que les funcionen. Pero al mismo tiempo, hay mucha gente que quiere tener una experiencia local para viajar como un local. Hay muchas personas que no pueden permitirse alojarse en hoteles. Hay muchos grupos o familias que quieren permanecer juntos. No quieren estar separados en las habitaciones de hotel. Así que, creo que hay una gran oportunidad para ser anfitrión en Puerto Rico y que siga beneficiándose de Airbnb. Es una oportunidad para que muchas más personas experimenten Puerto Rico. En última instancia, trabajaremos con las ciudades para garantizar que este Airbnb funcione en sus mercados.
¿Cómo responde a problemas como la gentrificación o el desplazamiento?
—Empecé Airbnb para poder pagar mi vivienda, y creo que Airbnb hace que las viviendas de muchas personas sean más asequibles porque pueden ganar dinero extra alquilando el espacio que tienen cuando no lo utilizan.
¿Qué puedes contarnos sobre el desarrollo de Experiencias Airbnb en Puerto Rico?
—Experiencias es aún joven. Aún es nuevo. Lo lanzamos hace varios años, pero luego con la pandemia, tuvimos que dejar este producto en suspenso. Así que ahora que hemos invertido tanto en la base de nuestro negocio, estamos buscando nuevas oportunidades y servicios. Creo que Experiencias será una de ellas, y vamos a invertir en ella en los próximos años. Es una excelente manera de experimentar la cultura local y conocer gente.
Leímos alguna referencia a alquiler de autos ¿Es algo que está en el futuro de Airbnb?
—Estamos mirando servicios que son posibles en Airbnb. Son muchos servicios, muchos productos, por lo que no tenemos nada que anunciar ahora. Pero creo que podemos ser una parte más importante de sus viajes de vacaciones. Ser mucho más una plataforma, mucho más un ecosistema. Cuando mostré las cerraduras conectadas a la plataforma, básicamente, la aplicación Airbnb tiene una integración personalizada con cerraduras inteligentes que pueden generar una clave personalizada. La llave personalizada podría coordinarse con esa cerradura que podría abrirse. Este es solo un gran ejemplo de dónde creo que podemos establecer más asociaciones con empresas con integraciones realmente especiales.
