El centro de operaciones del sistema de emergencias 9-1-1 es un lugar repleto de héroes anónimos. Son los rostros que no vemos, pero hacen frente a todo tipo de emergencia. Las voces que acompañan a miles de personas en situaciones de desesperación.
Este es el caso de Lourdes Encarnación, una telecomunicadora que lleva ocho años salvando vidas desde un escritorio.
Las emergencias no tienen hora, día, ni momento exacto, pero los telecomunicadores como Encarnación están preparados para atender las particularidades de cada caso. Aunque al otro lado de la llamada suele haber una catarsis de emociones, en el centro 9-1-1 hay un control de emociones.
El centro de control de llamadas es relativamente tranquilo. Prevalece la calma ante los segundos que pueden ser eternos para quienes llaman. Se escucha una y otra vez “Gracias por llamar al 9-1-1. ¿Cuál es su emergencia?” Casi susurrado, pero se intercalan poco a poco. En el centro hay una red de apoyo, un sistema que facilita el camino para salvar vidas. Espacio geográfico, datos personales y números de emergencia aparecen en cuestión de segundos.
“Dios me preparó para esto todos los días. No hay otra explicación”, aseguró Encarnación.
Cerca de 4,500 ciudadanos llaman diariamente con alguna situación. También, los centros reciben aproximadamente 30 mensajes de textos.
“Somos los que recibimos esa primera llamada. Esa primera llamada gritando: ‘se me muere mi mamá’, ‘se me muere mi hijo’, ‘me dieron un tiro’, ‘mi esposo me está golpeando’. Son muchos casos”, ejemplificó con un taco en la garganta.
La conversación con Encarnación parecía el relato de una película. Las historias de las personas que atiende son escalofriantes, difíciles de digerir y, a veces, inexplicables.
Uno de los recuerdos más agridulces fue la atención que dio a una mujer a punto de ser asesinada por su pareja. “La muchacha lo único que hizo fue poner el teléfono y yo por toda esa línea escuchando: ‘te voy a matar’ y todas las palabras que te puedes haber imaginado que él le pudo haber dicho. Y el teléfono ahí”, reveló.
Sin embargo, las líneas de comunicación en Coamo no funcionaban en el momento.
“Como yo viví un tiempo en el sur, le dije a mi jefe. ‘Esto yo creo que es en tal sitio’. Gracias a Dios, cuando la Policía llegaba lo cogieron con el arma apuntándola, él la iba matar”, estableció.
También atendió un naufragio en Vieques. Tanto fue el impacto que no olvida los detalles.
Eran seis varones, tres féminas y entre ellas estaba un niño. La telecomunicadora hablaba con una joven que se mantenía a flote con una silla plástica.
La llamada se extendió durante tres horas, tiempo que Encarnación la acompañó hasta que fueron rescatados.
“Muchas veces llaman personas que se quieren suicidar, y muchas veces me voy por la broma y gracias a Dios logro sacarlos de ahí”, agregó.
Encarnación indicó que no hay una explicación para describir lo que se siente poder salvar vidas constantemente.
“Es lo que me llena como ser humano. El poder decir que “salve otra vida hoy”, eso me llena de mucho orgullo”, agregó conteniendo sus lágrimas.
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