Los alrededor de 100 empleados asignados a los Centros Estatal de Servicios Integrados al Elector (CESI) en las oficinas regionales de la Comisión Estatal de Elecciones (CEE) que se supone ofrezcan servicios de orientación a los votantes por mensajería electrónica e internet no tienen a esta fecha habilitado el sistema que les permita dar el servicio.
El único servicio que por ahora pueden ofrecer es la orientación por medio de llamadas telefónicas, para lo que disponen de una sola línea telefónica para recibir llamadas en cada uno de los 10 centros regionales distribuidos fuera de San Juan, confirmó el Centro de Periodismo Investigativo (CPI) con tres fuentes distintas, algo que la CEE aceptó.
Los números de teléfono de CESI a los cuales el elector debe llamar no están publicados en ningún lugar accesible y todavía no están integrados al sistema de llamadas de apoyo al elector.
El Código Electoral del 2020 estableció que no más tarde del primero de julio de 2022 tenía que haber, al menos, un CESI en funcionamiento. La CEE dijo que el centro de San Juan ha sido su proyecto piloto, pero el adiestramiento a los empleados se vino a realizar en octubre de 2023, más de un año después a lo dispuesto en la ley, según anunció la agencia en su página de Facebook.
“El Código Electoral, tenemos que reconocer que ha sido ambicioso en las fechas y en los proyectos que nos ha impuesto, y en que la Comisión lo tenga que hacer porque nosotros no tenemos todos los elementos para poder hacerlo. El primer reto que nosotros enfrentamos es el presupuesto”, dijo la presidenta alterna de la CEE, Jessika Padilla Rivera en una entrevista con el CPI.
El CESI de San Juan es el único de los 11 centros que existen que opera como un call center atendiendo las llamadas de los electores que confrontan problemas con el Registro Electrónico y que marcan el número de ayuda que sí aparece en la página del Registro. Los 12 empleados que trabajan en el CESI de San Juan no tienen otros métodos de interacción electrónica con el elector como dispone el Código, confirmaron al CPI dos fuentes. Las llamadas, que deben incluir al menos dos oficiales de partidos distintos para procurar el balance al atender al elector, se contestan en altavoz (speaker), porque tampoco cuentan con audífonos.
Los empleados de San Juan responden las llamadas que llegan mediante el número de ayuda al elector que aparece en la página del Registro Electrónico de Electores y es el 787-945-2374. La primera vez que el CPI llamó, salió un mensaje de voz que dio instrucciones que no tuvieron ningún resultado.
“En este momento se nos dificulta poderle atender. Le invitamos a tomar un turno virtual y un representante se comunicará con usted a la mayor brevedad posible”, se escuchó. El turno otorgado fue el #12. Luego, el CPI indicó el número telefónico al que el representante debía devolver la llamada. El mensaje se dejó el 16 de febrero y, al cierre de esta historia, no se había recibido ninguna respuesta.
En un segundo intento, el CPI consiguió un nuevo turno a través del sistema y un representante de servicio, a la media hora, contestó.
Aunque el CESI de San Juan cuenta con 15 estaciones de trabajo, en realidad funcionan entre una a dos, supo el CPI, porque se les han asignado otras tareas a los empleados.
Tampoco se reciben muchas llamadas, dijeron dos fuentes. La primera fase de la campaña promocional de la CEE se lanzó en diciembre para promover el lanzamiento del registro electrónico en radio, redes sociales y billboards. La segunda fase apenas se lanzó el 12 de febrero.
“En un día movido se reciben 20 llamadas y puede ser que la misma persona llame varias veces porque no ha podido resolver su problema. Eso lo puede manejar una persona o dos. En la mayoría de los casos, las personas terminan diciendo que acudirán personalmente a la Junta de Inscripción Permanente [JIP]”, dijo al CPI una fuente con la condición de no revelar su identidad.
Los empleados de las JIP cerradas fueron reasignados para laborar en los CESI de su región y durante meses estuvieron sin tareas específicas, denunciaron fuentes del CPI.
Los funcionarios del CESI piloto acceden al expediente del elector y en la llamada lo van orientando sobre los pasos a seguir. Sin embargo, el sistema no les permite hacer cambios al expediente; sólo la persona inscrita para votar puede hacer cambios. También los puede hacer un funcionario de la JIP cuando el elector acude personalmente.
El Código Electoral eliminó 85 de las 102 JIP y las sustituyó por estos centros de llamadas y sistemas electrónicos interactivos (call and web center) para orientar a los electores sobre sus transacciones electorales electrónicas. Para las primarias y las elecciones generales, se usará por primera vez el Registro Electrónico. Los empleados asignados al CESI solo pueden guiar a los electores para que éstos realicen sus transacciones.
La herramienta de interacción que debería tener el CESI, además, debe tener “un sistema de grabación telefónica de los intercambios entre los representantes de servicios y los electores” que garantice la calidad de los servicios y del tracto de los mismos, según dispuso el Código Electoral aprobado, entre mucha polémica, cuatro meses antes de las elecciones de 2020.
Sin embargo, ninguno de los CESI regionales tiene hoy la tecnología necesaria para apoyar al elector en sus transacciones electrónicas, incluyendo el acceso al sistema de llamadas. Los más de 100 empleados de la CEE asignados al CESI no están ubicados todos en un mismo edificio, sino que se les habilitó un espacio en oficinas regionales de la CEE distribuidas alrededor de la isla para atender de manera remota al elector. La compañía Turnos Media LLC, a cargo del desarrollo del Sistema de Apoyo al Elector, indicó al CPI que será en marzo cuando tendrá lista la tecnología necesaria para que funcione.
En una visita a la oficina regional en Bayamón de la Comisión Estatal de Elecciones — donde operan la JIP y el CESI —, el CPI pudo constatar que los escritorios asignados a los empleados carecen de computadoras y teléfonos en los cubículos.
El CPI visitó otras oficinas regionales de la CEE y se encontró con la presencia de electores que tenían quejas e insatisfacción con el Registro Electrónico y requerían asistencia para completar sus transacciones en línea. La asistencia al público la ofrecieron los empleados de la JIP, tal como dispone el reglamento.
Reasignación de tareas ante la falta de tecnología
En septiembre del 2023, la compañía Turnos Media LLC obtuvo el contrato por $1,063,588 para desarrollar la plataforma Sistema de Apoyo al Elector. Ese proyecto es supervisado por Edwin Velázquez Bosques, cuya compañía Project Support, Inc., mantiene contrato con la CEE para gerenciar ese proyecto electoral y fue quien dio las especificaciones del diseño de la plataforma que fue aprobada por la agencia en agosto de 2022. Velázquez Bosques dijo que atendería preguntas del CPI, pero luego no contestó llamadas.
Ante las pocas funciones que pueden ejercer los empleados de los CESI debido a la falta de las herramientas electrónicas, la CEE les asignó — incluyendo a los de San Juan — funciones distintas a las que les designa el Código Electoral, como atender las solicitudes para inscripción en las escuelas, universidades, ferias e inscripciones en domicilios, reconoció la CEE. Además, trabajan con las exclusiones en el Registro, van a reuniones de la Comisión y ofrecen apoyo a la Oficina de Planificación de la CEE en las actualizaciones del Registro Electrónico y también a las oficinas de sus Comisionados, cuando estos lo requieran. También, dijo la agencia, ofrecen servicios a la plataforma de pr.gov, que no tienen nada que ver con la CEE.
Como el personal del CESI no atiende al público en persona y tampoco tiene acceso al sistema centralizado de datos del Registro General de Electores, el electorado tiene menos personal que en el pasado ciclo electoral para atenderle directamente en las JIP que subsisten y tampoco puede contar con el apoyo de manera remota ante la falta de las herramientas electrónicas necesarias para la asistencia e interacción con el usuario.
La reasignación de recursos a tareas que no son prioritarias es una mala decisión de administración pública, dijo al CPI la Dra. Palmira Ríos González, exdirectora de la Escuela Graduada de Administración Pública de la Universidad de Puerto Rico. Insistió en que la atención al elector debe ser preponderante para la CEE sobre todo cuando se sabe los problemas que enfrenta el registro electrónico recién implementado.
“Más que una pérdida de recursos para mí que es un gran fraude porque en un área de la protección de los derechos fundamentales, de los derechos de las personas como es toda la cuestión electoral, es una forma de quitarnos nuestra capacidad de ejercer ese derecho fundamental”, dijo Ríos González.
La profesora retirada insistió en que ese personal debería estar dedicado a dar apoyo a la atención directa al electorado para inscribirse o hacer cambios que le permitan ejercer el derecho al voto y no a otras funciones que no tienen ese nível de necesidad en este momento.
“El sistema está dando problemas, muchos problemas, sobre todo con las direcciones”, dijo una trabajadora de la CEE, que no se identificó.
En el pequeño recibidor y mientras esperaban por ser atendidos en la JIP de San Juan, los electores narraban las vicisitudes que enfrentaron al momento de intentar reactivarse. De cerca de diez personas que esperaban por ser atendidos, al menos siete dijeron al CPI que habían intentado infructuosamente hacer las transacciones por medio del Registro Electrónico. El sistema no reconocía la dirección ingresada o el documento que se enviaba de forma digital, y en otro caso, le adjudicó una dirección con una numeración distinta a la correcta.
“Es que esta aplicación es nueva y está dando problemas. Yo entré, seguí los pasos para hacer mi cambio de dirección, pero luego de enviar el documento me notificaron que no se había podido hacer la transacción, así que aquí estoy con la factura [ de luz o agua que evidenciaría su dirección]”, dijo una electora que acudió personalmente cuando no pudo hacer la gestión por internet como pide la CEE.
Elizabeth Plá, residente de Toa Alta, acompañaba a su hijo para tramitar su registro en la oficina de la CEE en Bayamón. Narró al CPI que, por los problemas que su hija confrontó al tratar de hacerlo electrónicamente desde la casa, optaron por acudir físicamente a la Oficina Regional.
“Yo no soy nada cibernética, por lo que ni lo intenté”, dijo por su parte Idalia Hornado, residente de Bayamón, mientras esperaba su turno para ser atendida.
Anticipan más votos añadidos a mano ante los problemas con el registro electrónico
La CEE enfrenta la dificultad de que, de cada 10 transacciones que se hacen en el nuevo Registro Electrónico de Electores, el sistema solo reconoce una dirección, dijo al CPI Eduardo Nieves Cartagena, director de la Oficina de Sistemas de Información y Procesamiento Electrónico (OSIPE).
Explicó que esto se debe a que el sistema requiere un proceso de estandarización de las direcciones de los más de dos millones de electores que están en el Registro General Electoral.
Antes, el precinto y la unidad se designaban a base del sector donde vivía el elector; ahora el sistema electrónico los asigna con la dirección física específica, dijo Padilla Rivera. La dirección del elector debe incluir los campos del nombre de la calle, bloque y número de la casa escritos de forma uniforme para asignarle el precinto y la unidad electoral en el nuevo registro electrónico. Esta información es necesaria para saber el colegio de votación al que estará asignado el elector. La CEE alega que no tenía esas direcciones específicas uniformes para todos los electores.
Nieves Cartagena dijo que el Registro General Electoral de la CEE sólo contaba con 384,000 direcciones físicas estandarizadas al momento de lanzar el registro electrónico el 30 de octubre pasado. Por esta razón, la mayoría de los electores enfrentan problemas con sus direcciones en la nueva herramienta. Además, el sistema no le puede asignar automáticamente el precinto y la unidad en que le corresponde votar.
En el 2020, votaron 1,296,379 electores.
“Esto funciona eficientemente si tenemos la mayor cantidad de direcciones posibles en la base de datos, porque entonces la persona encuentra su dirección y ya se le asigna automáticamente”, dijo Nieves Cartagena.
Cuando el elector no encuentra su dirección, tiene que ingresarla al sistema y presentar documentos que evidencien los datos. La dirección tiene que ser validada por personal de la CEE. Una vez la dirección está en el sistema, la Oficina de Planificación de la CEE asigna el precinto y unidad de votación. Esa oficina apenas tenía tres empleados, pero en enero de 2024, se determinó asignarle otros 30 funcionarios. Todas las transacciones deben ser validadas por personal de la Oficina de Control de Calidad de la CEE, donde hubo que reajustar sus procesos de trabajo en diciembre pasado porque había 2,600 transacciones atrasadas, dijo Nieves Cartagena.
El proceso está retrasado dado que las direcciones se entran manualmente por el propio elector o por un funcionario de la JIP. Ese ejercicio hay que hacerlo con todas las direcciones ingresadas, explicó una fuente.
Todas las transacciones de nueva inscripción o cambios en las direcciones realizadas en el Registro Electrónico o en una JIP tienen que pasar por este proceso. Existe preocupación entre los comisionados electorales del Movimiento Victoria Ciudadana (MVC) y del Partido independentista Puertorriqueño (PIP) ya que, mientras no se valide manualmente esa transacción, el elector queda en una especie de limbo electoral. Dada la cantidad de transacciones retrasadas, ese proceso puede tomar hasta tres semanas por cada elector.
El elector no queda fuera del Registro, pero se queda sin precinto y unidad y, por lo tanto, no se le puede asignar su centro de votación, dijo Lillian Aponte, comisionada electoral del MVC.
“Con más de un millón de direcciones por normalizar, en medio del año electoral, es inaceptable que la CEE retenga estas transacciones como lo está haciendo. Existen situaciones en que las transacciones electorales han estado por meses pendientes de ser normalizadas”, reclamó la comisionada.
“La preocupación es que en un evento electoral como ahora, que están las primarias, haya una cantidad considerable de electores con transacciones retrasadas y tengan que acudir al colegio añadido a mano en lugar de un colegio regular, [lo que] complica el proceso de tener los resultados”, dijo por su parte el comisionado electoral del PIP, Roberto Iván Aponte.
Ambos comisionados electorales confirmaron que le han llevado la preocupación en varias ocasiones al director de OSIPE. Le han reclamado que procure que la empresa a cargo de desarrollar la herramienta, OpSec Security, Inc., haga cambios en la programación o que busque alternativas para agilizar el proceso antes de que avance la fecha del cierre del registro electoral y que aumenten las transacciones de los electores.
“El 85% de las transacciones se están haciendo en las JIP y un 15% en el Registro Electrónico. Existe un embudo y, por ejemplo, queremos facilitar que la JIP pueda asignar el precinto y unidad”, indicó el comisionado electoral del PIP.
Desde marzo de 2023, Velázquez Bosques había advertido a los comisionados electorales, representantes de presidencia y otras oficinas de la CEE que necesitaría “un ejército” en la Oficina de Planificación, según dijeron por separado Lillian Aponte, Karla Angleró y Roberto Iván Aponte, comisionados electorales del MVC, el Partido Popular Democrático y el PIP, respectivamente.
Pero todavía en febrero de 2024 continúa el retraso de miles de transacciones del Registro Electrónico por lo que la CEE decidió utilizar a los empleados de las oficinas regionales para agilizar el proceso, dijo Aponte. Al 14 de febrero, la CEE tiene 5,382 transacciones retrasadas, informó Angleró al CPI.
Las personas que enfrenten dificultad para hacer este proceso por internet pueden acudir a cualquiera de las 17 oficinas de las JIP que todavía funcionan.
Esta historia se publica en Metro gracias a una alianza con el Centro de Periodismo Investigativo, puede leer la historia original AQUÍ.
