El secretario del Departamento de Estado de Puerto Rico, Omar J. Marrero Díaz, informó este lunes sobre el inicio de un proyecto que integra inteligencia artificial (AI, por sus siglas en inglés) con la aplicación móvil WhatsApp para mejorar la atención ciudadana a través de la Línea de Servicios de Gobierno 3-1-1.
“Este avance permitirá atender llamadas de manera automatizada fuera del horario laboral y en caso de abandono de la línea de espera, asegurando una respuesta oportuna y efectiva”, indicó el funcionario. “Con esta innovación, el 3-1-1 extenderá su disponibilidad a 24 horas, los siete días de la semana, convirtiéndose en un servicio más accesible y eficiente para la ciudadanía”, subrayó.
Marrero Díaz explicó que a partir del miércoles 20 de noviembre, la primera fase del proyecto implementará el uso de mensajes automáticos en WhatsApp, vinculados a un “bot” o programa automatizado en dos escenarios.
El primero es la atención fuera del horario laboral, donde toda persona que llame al 3-1-1 entre las 5:01 p.m. y las 7:59 a.m. de lunes a viernes, o en cualquier momento durante los fines de semana, recibirá un mensaje automático en WhatsApp. Este mensaje permitirá a los ciudadanos acceder a información y servicios de autogestión en cualquier momento del día.
El segundo escenario involucra las llamadas abandonadas, ya que aquellas personas que abandonen la línea de espera durante el horario regular también recibirán un mensaje automático en WhatsApp, ofreciendo alternativas para resolver su solicitud sin necesidad de esperar nuevamente.
“Somos la primera agencia gubernamental en Puerto Rico en integrar inteligencia artificial para atender llamadas y la primera en utilizar WhatsApp como herramienta de servicio,” afirmó Marrero Díaz. “Este avance no solo amplía significativamente el alcance del 3-1-1, sino que establece un modelo que otras agencias podrán replicar en beneficio de nuestra ciudadanía”, agregó.
La línea 3-1-1 fue creada para atender solicitudes de servicios de gobierno que no constituyen emergencias.
