En mercados competidos como el nuestro, la mayoría de las empresas crecen manejando efectivamente las cinco dimensiones estratégicas de la operación.
Estas dimensiones son las siguientes: Todas las empresas crecen generando clientes nuevos, reteniendo los clientes de valor, logrando que los cliente adquieran más de sus productos y servicios, rescatando clientes importantes perdidos y creando las condiciones para que los clientes se conviertan en la mejor herramienta de mercadeo.
Para lograr que esto se dé, las empresas tradicionalmente han creado sectores especializados y contratan expertos para que los manejen. Sectores como mercadeo, servicio al cliente, ventas y retención, son claves para manejar las estrategias de impacto a los clientes. Lamentablemente, aunque conceptualmente este tipo de estructuras dedicadas y separadas por sus funciones especializadas, hacen todo sentido estratégico; en la práctica, estas estructuras fomentan un fragmentación organizacional que impide que se controlen de manera armónica todas las actividades que impactan la experiencia de nuestros clientes.
El resultado final que buscamos de estos sectores es: “Que trabajen como una unidad integrada y sólida”. Los datos reflejan todo lo contrario. Raramente estos sectores se comunican efectivamente, trabajan con criterios de éxito no alineados y no comparten información relevante a tiempo. También vemos que, en ocasiones, por no decir casi siempre, generan actitudes tribales y proteccionistas que resultan antagónicas. En resumen: Esta estructura típica, que separa por funciones los departamentos y que parece ser la correcta, ha demostrado que no fomenta una visión común compartida del negocio. Esta realidad afecta permanentemente la percepción de los clientes y afecta sus expectativas sobre la empresa y sus productos.
Debido al impacto colectivo que tienen estos sectores en los resultados de la empresa, recientemente estamos viendo tendencias que presentan los primeros coqueteos de las empresas de vanguardia, en crear puentes y nexos entre todos estos sectores. Lo están haciendo porque están reconociendo que es vital para su permanencia, crear un frente común que impacte positivamente al cliente, dejándole a estos una sensación de bienestar que sabemos que es vital para estimular la retención, el endoso sostenido y lealtad de estos.
A partir del 2023 comenzaremos a ver estructuras organizacionales montadas de maneras poco ortodoxas. Podremos ver instituciones en las que sectores como mercadeo, ventas, servicio al cliente, retención y desarrollo organizacional; se reportarán directamente a un mismo líder. Él o ella como lideres, mirarán el negocio de manera integrada, utilizando como norte la experiencia del cliente.
¿Esta ya tu empresa preparada para la etapa de integración organizacional? ¿O Todavía operan como pequeñas tribus separadas?
