Con mucha razón, la gente se queja con frecuencia del mal servicio que reciben en agencias de gobierno cuando hacen sus gestiones. Desde hace unos añitos, sin embargo, el mal servicio incluye el sector privado, cada vez con más frecuencia.
Quizás María también empeoró la situación, con la avalancha de gente buscando solución a sus problemas.
En Puerto Rico, en el área de servicio al cliente, Houston, we have a problem! Es increíble que en una economía en sufrimiento como la nuestra, no se desarrolle una filosofía de servicio amable, correcto, y de resolver. Casi como para de verdad ser de “servicio al cliente”.
Hace meses me di de baja de una compañía de cable, culpando al área de servicio al cliente, que era un verdadero desastre. Le atribuí entonces el mal servicio a que generalmente sus representantes de “no servicio”, no son de Puerto Rico, y no entienden para nada lo que uno pide o necesita. Ante la incomprensión, te rezan un libreto diseñado para no servir ná. Y uno termina chupado de energía. Pero estaba mal.
Cambié de una compañía mala en servicio a otra peor, en la que tampoco se resuelve nada. Da igual si te contesta un puertorriqueño o te contesta un mexicano, todo está diseñado para no funcionar. En este caso es peor porque luego de pedir tus datos por razones de seguridad y de no haber servido para nada, entonces te vuelven a llamar para hacer una encuesta de servicio al cliente. Es decir, no sólo te graban el “des-servicio” por razones ¡de calidad! sino que después te llamar para recordarte lo mal que te fue.
Ya la última vez que me pasó me cogieron calientita, pero para no abonar al desempleo, intenté contenerme y fui tan boba de respirar profundamente y explicarle al encuestador que no era culpa del representante de servicio al cliente sino del libreto ese que le obligan a leer. La peor metida de pata para mí, que no disponía de la vida eterna para la llamada. Entonces empezó a leerme el libreto que le dieron a EL. Al final le interrumpí y le dije que mejor no la siguiéramos porque la encuesta- a base de esa llamada- iba a ser mala para la empresa. Pero él insistió. Y no, no resolvimos nada.
Llamé a mi plan médico el otro día. Horror. Es como si nadie entendieran nada y fuera más fácil simplemente decir “no”. Es verdaderamente desesperante.
Yo me imagino a esa gente detrás del auricular haciendo gestos, sacándonos el dedo, yendo al baño, poniéndote en mute y burlándose de uno. Todo mientras uno lucha por una mejor señal de internet o de cable. Obvio que no son todos y que generalizar no está bien. Pero haga usted su propia encuesta: ¿está usted satisfecho con el servicio al cliente en la isla, en general?
Hay ejemplos de buen servicio destacable. Como cuando vas a comprar café a la cadena que abunda hoy día aquí y en el mundo, y son tan y tan buenos que uno se pregunta si tienen problemas personales. Lo que les falta es ponerte el sorbeto en la boca. El servicio al cliente en la hotelería ha mejorado considerablemente en los últimos años. Y en los restaurantes con el sistema de propinas hay un esfuerzo más o menos de buen servicio. Siempre hay uno que otro que se hace el sordo y ciego.
Escuché una vez a un portavoz de una organización comercial decir que el futuro de Puerto Rico estaba, muy posiblemente, en el servicio al cliente como industria. Yo lo dudo mucho. Mientras la gente no valore su empleo, enrolle los ojos mientras te “sirve” y esté entrenado a leer libretos sin compromiso, no, no sirve. Mientras el “¿en qué puedo ayudarle?” sea sólo una línea del libreto, no, no serviremos ni al cliente, ni a Puerto Rico.
Terminaremos todos con úlceras y malhumorados, y mal servidos.
