En 1997, Reed Hastings y Marc Randolph se unieron para crear un servicio de alquiler de películas en la Internet, que para entonces aún daba sus primeros pasos en el mundo. Fue así que nació Netflix. Nueve años después, el portal cuenta con sobre 81 millones de suscriptores en 190 países. ¿Cuál es la clave para éxito de esta empresa? Metro conversó con Brian Holt, ingeniero senior de interfaz de usuario de la empresa, que cuenta con uno de los puestos con más retos: lograr una buena experiencia digital para los suscriptores.
¿Por qué es tan importante la experiencia de interfaz para los usuarios?
—Es muy importante, porque los usuarios vienen a tu website para hacer algo, vienen por alguna razón. Tenemos que hacer un website que realmente responda a lo que ellos vinieron a hacer. Y si tienes muchos pasos en el medio para acceder, la gente se va. Creo en una mejor experiencia de usuario y una mejor interfaz para llevar al usuario al punto de lo que quiere hacer en el website.
PUBLICIDAD
¿Hacen muchos cambios en la interfaz de Netflix?
—Sí, nosotros cambiamos todos los días. Pensamos que todos los días podemos hacer algo mejor. Recientemente, cambiamos la manera como lucen los títulos de las películas y sorprendentemente eso nos ayudó a que hubiera un incremento de 20 % en los suscriptores del portal, lo cual es loco, porque no lo esperábamos. Tienes que esperar más si complaces lo que los usuarios quieren.
Hay usuarios que alegan perder mucho tiempo buscando algo que ver en Netflix debido a la cantidad de opciones que tiene la plataforma. ¿Hay algún truco para poder seleccionar qué ver de manera más rápida?
—Es algo que siempre estamos tratando de mejorar. No somos grandiosos en eso todavía. Puedes venir a la plataforma y quieres ver algún programa particular y te desvías… Estamos constantemente probando nuevas maneras para ordenar los programas que mostramos y probando el buscador. Definitivamente, es algo que estamos trabajando.
En el Tech Summit mencionó que hay ocasiones en las que hay que estar dispuesto a tirar el trabajo hecho a la basura y empezar de nuevo. ¿Qué tipo de trabajo ha tenido que descartar en Netflix?
—Trabajo en el área del proceso de suscripción, y, recientemente, probamos diferentes vías para ir de un paso a otro en este proceso de llenar tu dirección, el tipo de shows que te gustan, etcétera… Probamos diversas vías para mejorar ese proceso y poner la información de pago primero. Hice mucho trabajo, y, al final, uno de los pasos, no recuerdo cuál, no funcionó. Tuve que descartarlo todo y empezar a probarlo todo de nuevo.
¿Cuáles son las principales diferencias entre los usuarios del mercado de América Latina versus los de Estados Unidos?
—Es una pregunta interesante… Creo que los visitantes de América Latina tiene expectativas diferentes. Lo que funciona en Seattle, Washington, no necesariamente funciona en San Juan, Puerto Rico. Entonces, tener esa experiencia y ese toque personalizado para cada mercado es algo que debemos trabajar. No es una idea terrible.
¿Cómo define el éxito de Netflix?
—La manera en que definimos nuestro éxito es que la gente nos da el dinero para un experiencia, y, si no les gusta, se van. Si creamos un producto irresistible, dando el contenido que ellos quieren, cuando lo quieren y cómo lo quieren, entonces nos siguen dando su dinero y dirán: ‘Encontramos tu servicio muy valioso’. Y, en el momento en que fracasemos en eso, nos dirán: ‘No queremos tu servicio y prefiero ir al cine a ver una película’. Si seguimos brindando un gran valor en un precio decente, espero que la gente continúe Netflix.
¿Habrá otro aumento en el precio de suscripción?
—No creo que eso esté en los planes por el momento. Lo que tratamos de hacer es buscar más suscriptores y tratar más dinero de los suscriptores actuales. Pero eso es algo que estamos dispuestos a probar; es decir, si tú estás dispuesto a pagar cinco dólares por mejor contenido, valdrá la pena para muchas personas.
